Казалось бы, все в салоне есть: и отличные, знающие свое дело специалисты и новейшее оборудование, и интерьер, располагающий и красивый, но почему же, сервис невозможно найти? Какие причины мешают салонам быть клиентоориентироваными?
Причины отсутствия хорошего сервиса:
- люди - самый стрессогенный ресурс, отсюда и высокая текучка в наших салонах;
- культурные ценности и стереотипы. Я раньше думала что, современный сервис «подмок» в пору развитого нашего социализма, но потом покопалась в нашей истории и поняла, Россия все время воюет, мы все время что-то строим и преодолеваем. Откуда взяться милым, улыбающимся лицам и распахнутым душам наших специалистов, если с детства они воспитаны на подвигах героев Бородинского сражения и Зои Космодемьянской?
- идеальный сервис сложно померить. Если спросить мастера «доброжелательны ли вы? », услышим ответ «да», а клиент замашет руками и ответит «да что вы, ужас!»
- изменчивость настроения людей или неуправляемость собственных эмоций. С утра пришел плохой клиент - весь день насмарку.
- не знаем, что хочет клиент. Происходит, своего рода, разрыв между тем, что нужно клиенту, и тем, что мы об этом думаем.
Например, специалисты думают, что эта услуга не будет пользоваться популярностью, потому что слишком дорогая, а клиент, прежде всего, думает «а зачем она мне?»
- мы знаем, что хочет клиент, но каждый действует в силу своего собственного понимания. Отсутствует общий стандарт взаимодействия с клиентом.
Что такое стандарт? Если в должностной инструкции описано ЧТО ДЕЛАТЬ специалисту, то в стандарте прописывается КАК это нужно сделать.
Например, в должностной инструкции для администратора написано:
1.Отвечать на телефонные звонки клиентов
2. Встречать клиентов».
А в стандарте уже описывается, КАК администратор должен это делать и ЧТО при этом говорить.
СТАНДАРТ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ АДМИНИСТРАТОРА
Добрый день! Салон красоты, слушаю вас!
Все люди в той или иной степени хотят понравиться и хотят уважения. Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его звонок желаем, что его чувства понимают, что его слышат, что он значим и важен для вас. Делайте комплименты, подчеркивайте значимость клиента.
Ваша поза и мимика «считываются» Вашим собеседником с голоса. Улыбайтесь!!
Сконцентрируйтесь на собеседнике! В данный момент он должен занимать всё ваше внимание. Каким бы важным делом вы не занимались в момент звонка, перед тем как снять трубку, отложите это дело и настройтесь на разговор.
К какому специалисту вы хотели бы записаться?
Рада ответить на Ваши вопросы
Не создавайте гробовую тишину на другом конце провода: подбадривайте собеседника. Обязательно узнайте имя вашего собеседника.
ЕСЛИ возникла необходимость попросить собеседника подождать, это нужно сделать как можно корректнее.
«Вы могли бы подождать на линии?»
В случае отрицательного ответа, спросите, когда и куда ему можно перезвонить.
ЕСЛИ время ожидания превышает одну минуту, периодически возвращайтесь к собеседнику и информируйте о том, что Вы сейчас делаете. Например:
«Я смотрю расписание»
ЕСЛИ время ожидания превышает 3 минуты, вернитесь к клиенту и спросите, что он предпочитает: позвонить ещё или Вы ему перезвоните, когда нужная информация будет найдена.
ЕСЛИ вы делаете звонок клиенту, НЕ ГОВОРИТЕ «Вас беспокоит…», замените на:
«Это салон красоты, добрый вечер»
Поблагодарите за звонок
Спасибо, что позвонили, будем рады видеть вас!
ЕСЛИ звонит телефон, только что вошел новый клиент с улицы и подошел рассчитаться клиент после процедуры, то приоритет расставляется так:
1. отвечаете на звонок
«Добрый день, салон красоты, оставайтесь, пожалуйста, на линии, я отвечу вам через 3 минуты».
2. кивком головы, жестом, взглядом показываете вновь вошедшему, что ему нужно подождать и показать где он может присесть, раздеться.
3. рассчитываете, вышедшего с процедуры клиента.
4. возвращаетесь к телефонному разговору
«Извините, что вам пришлось ожидать, слушаю вас»
5.отвечаете на вопросы вновь вошедшего клиента.
ЕСЛИ позвонил клиент и сказал, что он не может прийти, обязательно поблагодарите его за то, что предупредил.
ЕСЛИ во время разговора с клиенткой звонит телефон, то вы говорите:
«Вы позволите мне ответить на телефонный звонок?»
КАК ЗАВЕРШАТЬ РАЗГОВОР
Поблагодарите клиента за звонок.
Дайте клиенту понять, что вы его цените.
Разговаривайте так, чтобы по окончании беседы у клиента осталось приятное чувство.
Спасибо, что решили обратиться именно к нам. Всего доброго!
До свидания! Очень было приятно пообщаться с Вами.
Надеемся, вам у нас понравится!
Первым трубку вешает клиент.
Все меры по постановке сервиса в салоне красоты объединены в систему и состоят из:
1. Сбор обратной связи от клиента.
2. Определение «точек впечатления» клиента и написание стандартов для всех.
3. Обучение.
4. Мотивация и контроль.
5. Корпоративная культура, улучшение коммуникации между самими сотрудниками.
15 способов обратной связи от клиента
1. Опрос клиента сразу после процедуры.
Анкета 3-5 вопросов.
Что в анкете? Вопросы, которые вас волнуют. Например:
- согласовал ли мастер с вами стоимость работ до того, как он начал работу?
- рассказали вам о новых процедурах в салоне?
- все ли вам было понятно?
- довольны ли вы услугой?
- рекомендовали бы вы наш салон своим друзьям? если «нет» - почему?
2. Мнение фокус - группы. Кто ваши основные клиенты? собрать несколько человек, подходящих под вашу целевую аудиторию, знакомых и поговорить с ними, что им важно, что должно быть в салоне красоты и что не нравится им при посещении.
3. Книга жалоб и комплиментов – на видном месте, красивая, большая.
4. Шкатулка идей для клиента.
5. Услуга «тайный покупатель».
6. Опрос клиентов, которые ушли от вас.
7. Брошюра « У нас так принято» о политике сервиса для клиента, принципы взаимодействия с клиентами.
8. Зеркальный опрос. Письменно. Одинаковые вопросы сотрудникам и клиентам. Что понравилось, что не понравилось, каких услуг не хватает, за что особенно благодарны, при каких условиях могут рекомендовать друзьям.
9. Позвони руководителю. Визитка, телефон, электронный адрес на видном месте на стойке администратора.
10. Обращение директора на сайте. Можно с сайта написать руководителю, если что-то не нравится.
11. Горячая линия по сервису. Объявление в салоне «Вы всегда можете высказать свое мнение по «горячему телефону».
12. Личное присутствие руководителя в зале, директор с 12 до 15 всегда находится в зале.
13. Телефонное анкетирование. Анкета может быть такая же, как в п.1.
14. Анализ того, что пишут о компании в интернете (на форумах).
15. Конкурс идей для клиентов. Везде размещаете «проводится конкурс идей, такие-то призы».
Итак, с чего начать разрабатывать стандарты?
5 шагов по разработке стандартов
1 шаг. Определить, прописать «точки впечатления» клиента. Это своего рода «мины», на которых подрывается ваш имидж.
Например: Телефонный звонок, встреча, первая фраза, возникновение проблемы.
2 шаг. Ожидания клиента, чего хотел увидеть в салоне
Например, «Точка впечатления» - Визит в салон красоты.
Ожидания: издали видна вывеска, быстро можно найти, крыльцо не скользкое
«Точка впечатления» - зашел в салон.
Ожидания: не жарко, встает и встречает улыбающийся администратор, сразу понятно, что он в салоне красоты, видит, где можно снять пальто, присесть.
«Точка впечатления» - телефонный звонок.
Ожидания: снимут трубку после 2 звонка, представятся, голос будет приятным, а не уставшим, что его звонок важен, то, что спросит - ответят компетентно.
3 шаг. Что делает сотрудник, чтобы ожидания оправдать.
4 шаг. Вписать в инструкции максимум цифр, чтобы задачи, которые ставите, можно было контролировать.
За сколько шагов поприветствовать. Если подойти быстро, то это значит в течение 30 секунд.
5 шаг. Увязать с должностными инструкциями, со старыми инструкциями, которые уже есть.
На каждый раздел стандартов определить ответственных лиц. Если звонит клиент - ответственный тот, кто принимает звонок.
Как контролировать качество обслуживания.
Контролировать нужно тогда, когда сделаны 3 шага:
1. изучено мнение клиентов;
2. написаны стандарты, основанные на этом мнении;
3. внедрено обучение по стандартам.
Для контроля качества работают те же методы, что и для сбора обратной связи от клиентов, НО есть 2 самых важных:
1. «тайный покупатель».
2. анкетирование клиента.
Надеюсь, я вас не испугала объемом той большой работы, которая дополнительно ляжет на ваши хрупкие плечи? В любом случае, «Чип и Дейл всегда спешат на помощь!» и многое из вышеперечисленного может сделать бизнес-консультант, а именно:
1. независимую оценка качества сервиса («тайный клиент»), понаблюдать, оценить и предоставить реальную картину в вашей компании.
2. провести исследования мнения клиентов любым способом (15 способов).
У вас будет точное понимание того, что нужно клиенту, за что они готовы платить.
3. разработка стандартов.
4. разработка готовых тренинговых программ.
Вот как-то так.
Галина Фомиченко
бизнес-консультант компании «Красивый бизнес»