Сейчас много говорится о том, что нужно любить клиента. А как это? А зачем? Зачем мне его любить, он, что - отец родной? Со всех сторон слышу:
- если бы вы знали, как они достают меня своими дурацкими вопросами!
- я ей уже 10 раз объяснила, а она все тупит!
- ведет себя так, будто королева!
Конечно, дорогие мои, я прекрасно понимаю, что слыша нелепые, с нашей точки зрения, реплики клиентов и наблюдая их нелогичное поведение можно выйти из себя. Но давайте посмотрим с другой стороны.
Вы себя любите? Вы себя жалеете?
Раздражаясь на непонимание другого человека, вы невольно входите в стрессовое состояние, увеличиваете выброс адреналина в кровь. В небольших дозах он даже очень хорошо действует на наш организм: глаза блестят, щеки горят, движения быстры и импульсивны. Но когда вы «заводитесь», то адреналин просто хлещет из ваших надпочечников и это уже - очень нехорошо.
Но что значит любить другого человека?
Конечно, любить – не значит целовать его в макушку и прижимать к груди, нет. Давайте скажем так: как воспитать в себе интерес к другим людям? Как принять и быть внутренне готовым к тому, что человек такой, какой он есть, а не такой, каким бы мы хотели его видеть. От него может пахнуть перегаром, чесноком, у него может быть нелепый наряд и безвкусная сумка. Мы должны отпустить ситуацию в том, что вы не можете ни исправить, ни воспитать другого человека. НЕ МОЖЕТЕ. Примите это как данность, как то, что на дворе зима, а не лето. И тем самым сбережете свое внутреннее состояние от ненужных волнений.
Человек жаждет ПОНИМАНИЯ. Это все равно, что я попрошу у вас попить воды, а вы скажете «а ну пошла отсюда!». Мы все обожаем говорить, но очень мало, кто слушать. Хемингуэй когда - то очень точно подметил, что «человек учится 2 года говорить и 50 лет слушать». Мы можем думать о своем, пока другой рассказывает, не проявлять интереса, думать быстрее, чем клиент говорит, и считать «какой бред он несет!»
Стандартная ситуация. Клиентка недовольна окрашиванием и ждет, что мы вместе с ней найдем какой-то выход из сложившейся ситуации. А что мы? Мы сначала пытаемся ее убедить, что ей очень даже хорошо, зовем в поддержку других мастеров и клиентов, советуем походить какое-то время, вдруг понравится. Нет, не нравится. Естественно, от нашей любезности нет уже и следа, клиентка на грани нервного срыва и требует вернуть деньги. Человеку свойственно защищать свое мнение, даже если он трижды неправ и знает об этом. Мы загоняем клиента в «угол», у него просто не бывает другого выхода, как ответить агрессией.
Уважаемые коллеги! Когда клиент просит вернуть деньги, это для него последний самый весомый аргумент, говорящий о том, что то, что вы ему предлагаете, его не устраивает. Или вы его довели уже до такого состояния, что ему уже ничего не хочется от вас, отдайте только деньги. Человек испытывает негативные эмоции и ему хочется избавиться от них, если вы не решаете его проблему, негатив автоматически переходит на вас. А дальше уж, кто как воспитан.
Всеобщая наша ошибка: мы все время ОЦЕНИВАЕМ. Мы обожаем ставить оценки всегда, всем и везде.
- вот вы всегда опаздываете! (оценка? оценка!)
- вы меня вообще слышите, что я вам говорю? (оценка? конечно!)
- ну и какой ты после этого специалист?
- вот ни у кого не было, а у вас случилось!
Не оценивать крайне и крайне сложно. Сама борюсь с этим у себя.
А если попробовать поиграть в такую игру: перевернуть наши стандартные стереотипные негативные оценки в позитивные: карьеристка - целеустремленная, ботаник-интеллектуал, размазня-симпатяга. И клиенты уже и не кажутся такими противными.
Нам всем не хватает ТЕРПЕНИЯ. Этой добродетели с каждым годом все меньше и меньше. Мы заводимся с пол-оборота, даже не дослушав до конца. Психологи недаром нам советуют, прежде чем ответить в порыве страсти, досчитайте до 10…или на сколько вас хватит.
Есть такое понятие как внешние и внутренние клиенты. Про внешних понятно, а внутренними клиентами являемся мы сами друг другу в коллективе. Если мы не можем дать ладу между собой, то ожидать, что клиент, приходящий к нам на услугу не заметит напряжение между коллегами, не стоит. Если вы скажете обратное, уверяю вас, вы сильно заблуждаетесь и обольщаетесь на свой счет. Расскажу такой пример.
Перед Новым годом я проводила корпоративный тренинг в компании, в которой нет проблем с клиентами (с их слов), запись намного вперед, почти ко всем, они самые лучшие в городе, они оставили конкурентов далеко позади, они постоянно обучаются новинкам. И, все, казалось бы, в шоколаде, вот только компанию раздирают противоречия и связаны они с внутренними конфликтами между сотрудниками. А попросту это называется – «зазвездились». В чем выражается?
1. Директор не может заставить выйти специалистов в воскресенье.
2. Администратор настолько мягкий, что все на ней «ездят».
3. Частые опоздания на работу, клиенты все свои, ничего не скажут.
4. Специалисты не рекомендуют друг друга, более того, высказывают свое мнение о работе коллеги клиенту, чаще всего негативно окрашенное.
5. Директор сам поддерживает «модность» и «звездность» своих специалистов, на многое закрывает глаза прощает и даже побаивается их.
Вот докопались до самого главного. А есть ли у вас в компании собственная корпоративная культура, идеология и философия?
Цель любой компании - быть финансово устойчивой долгое время. И это должны разделять все сотрудники, работающие в компании. Но всегда ли они шагают в ногу с компанией? Существует 4 механизма, с помощью которых включаются люди.
1. Лидерский стиль управления.
Руководитель должен сам четко знать планы компании, как она будет развиваться и чего стоит добиваться. И транслировать это своим людям. Сотрудники должны видеть модель поведения с клиентом, которую требует от них руководитель, от него самого. Именно он должен стать образцом для подражания в ситуации достойного выхода из конфликта, и интересоваться мнением клиента об оказанной услуге, потому что он для своих людей «Бог и Царь».
2. Среда, в которой живет на работе сотрудник.
Мне очень понравилось сравнение такой среды с рассолом, с огуречным рассолом. Если мы хотим получить соленый огурец, мы опускаем его в рассол, и он становится соленым. Если мы просто будем твердить про себя «огурец стань соленым, стань соленым», то ничего не произойдет. В нас всех силен стереотип поведения. Обращали ли вы внимание на то, что молодой учитель, приходя сразу после института в школу, полный новаторских методик, с еще не убитой верой сеять разумное и доброе, через какой-то промежуток времени, а чаще уже к следующей четверти, забывает начисто о том, что нужно уважать мнение учеников? Общаясь с коллегами постарше, он перенимает модель поведения, принятую в данном учреждении. Единственным веским аргументом у него становится собственное мнение. Сработал стереотип поведения, когда не знаешь, как поступить – смотришь, как поступают вокруг тебя и делаешь так же.
3. Контроль.
Все люди чувствительны к оценке. Специалисту всегда важно знать, как оценивает его работу руководитель, коллеги, клиенты. Но часто ли мы даем обратную связь друг другу? Каждый человек имеет потребности в общении, уважении, признании и самовыражении. Игнорируя это, мы создаем напряжение в наших отношениях и снижаем свой авторитет в глазах людей. В тренинге есть упражнение - сделать комплимент друг другу. Кажется простым, но как сказать приятные слова так, чтобы они не казались лестью?
4. Стандарты, кодексы, правила. Человеку свойственно думать согласно своей картины мира. Мы пропускаем информацию через собственную логику и делаем выводы, которые могут не совпадать с выводами других людей. Вот поэтому и нужно обговорить политику взаимодействия.
Фрагмент кодекса отношения к клиенту.
Клиенты - это люди, которые нам платят зарплату.
Клиенты не могут нам мешать, потому что их улыбка - это цель нашей работы.
Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они обслуживаются у нас.
Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание.
Салон красоты - это не место, где воспитывают и оценивают.
Это место, где обслуживают любых клиентов.
Фрагмент СТАНДАРТА СЕРВИСА ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТА
1. Специалист обязан выйти встретить клиента к стойке администратора.
2. Перед услугой клиенту всегда ПОКАЗЫВАЮТ чистый (стерильный) инструмент.
3. Мастер интересуется мнением, пожеланиями по услуге до момента начала работы.
4. Сообщает точную стоимость работы (или просит администратора посчитать).
5. Во время процедуры каждое действие всегда комментируется специалистом, особенно в косметологии, уходе за телом, маникюрно-педикюрном кабинете.
Работа с людьми, самая сложная из всех работ, самая неблагодарная и несправедливая, но мы ее с вами ВЫБРАЛИ!
Галина Фомиченко
бизнес-тренер компании «Красивый бизнес»