Знакомы ли вам такие ситуации?
· Клиентке не понравилась стрижка, и она устроила скандал.
· Мастер заболела, а до клиентки не дозвонились, чтобы перенести визит. Она приехала, узнала, что запись отменена, крайне недовольна, требует ее принять.
· Клиенту не хватило денег.
«А вчера мне сказали, что эта услуга стоит 850 рублей»
· Клиент очень сильно опаздывает…
А слышите ли вы такие высказывания клиентов?
· А специалисты хорошие?
· Почему все время задержка приема?
· Почему для меня нет скидки, я хожу к вам третий год?
· Почему нет эффекта от процедур?
· Почему прайс непонятный?
· Почему маленький ассортимент?
Как вы реагируете на эти ситуации? Знаете ли, как правильно ответить? Все ли знают, как правильно действовать в сложных ситуациях. Говорят «дьявол в мелочах», а я бы добавила «сервис в мелочах». Наши уважаемые клиенты все чаще стали принимать решение сердцем, все чаще стали капризничать и от того как реагируют специалисты салона на поведение клиента, он «голосует» своим кошельком.
Причины, почему сервис сейчас так важен.
1 причина. Взрыв выбора. Перегруз вариантов
У клиента есть выбор. Сколько парикмахерских было в районе?
Человек может удержать в голове 7-9 салонов, но когда выбор более 300, то он делает выбор на основе не рациональности, а на эмоциях. Эмоционально делать выбор это не только выбрать товар, но еще и с теми с кем нравится взаимодействовать.
2 причина. Возрастающая конкуренция.
Можно скопировать услуги, можно переманить одного специалиста, но если в салоне есть стержень, в виде лидера и команды, то всю команду переманить уже не удастся. Долгоиграющее преимущество можно получить только взаимоотношениями. Клиенты зарабатываются по одному.
3 причина. Растущие ожидания клиентов. Количество жалоб растет. С повышением качества жизни, экономики клиенты понимают, что если они будут жаловаться, то их услышат и их ожидании будут удовлетворены. Тот уровень, который был 20 лет назад можно назвать криминальным
Что можно взять за показатели хорошего сервиса?
Показатели хорошего сервиса
1. Количество повторных клиентов за единицу времени.
2. Средняя сумма чека.
3. Количество жалоб клиента на единицу времени. При использовании горячей линии по сервису, обратной связи от клиента.Все жалобы должны фиксироваться и не замалчиваться.
4. Продажи дополнительных средств по уходу в домашних условиях, за которыми клиент не приходил.
5. Количество клиентов, пришедших по рекомендации
6. Периодичность получения услуги у одного клиента
7. Готовность клиента пробовать ваши новые услуги.
Кто внедрит вам сервисные технологии?
ТОЛЬКО ВЫ САМИ!
Нельзя рассчитывать на то, что «прилетит вдруг волшебник в голубом вертолете…» Чуда не будет. Никого нельзя заставить быть счастливым и здоровым, если он сам этого не хочет. Я не думаю, что руководители находятся в большой иллюзии, что, пройдя тренинг, мир развернется к персоналу на 180 градусов и раскрасится другими красками. Это все равно, что ждать от новорожденного малыша, что он завтра сам себе почитает сказку на ночь.
Расставьте приоритеты. Если вы действительно считаете, что сервис вам жизненно необходим, и вы готовы его КОНТРОЛИРОВАТЬ, то всегда можно обратиться к консультантам по сервису и продажам. Чем они могут вам помочь:
- Независимая оценка качества сервиса, понаблюдать, оценить и предоставить реальную картину в вашей компании (услуга «тайный клиент»).
- Провести исследования мнения клиентов любым способом (а их насчитывается около 15 способов).
- Провести цикл тренингов, мастер-классов по сервису и продажам.
- Разработать поведенческие стандарты.
- Разработать готовые тренинговые программы, 15 минутки для самостоятельного ведения занятий.
- Составить сборник речевок для специалистов.
Безусловно, при запуске и внедрении сервисных технологий в салоне красоты есть РИСКИ, какие они могут быть:
1. низкая мотивация сотрудников
2. низкая мотивация директора
3. нет системы мотивации сотрудников
4. нет внутренней корпоративной культуры
5. сервис нельзя померить, отсутствие результатов
6. нет обратной связи от клиентов
7. нет обратной связи от специалистов
8. дополнительная нагрузка
9. внутренняя конкуренция
Надо признаться самому себе, что вы, как Заказчик, платите деньги за ИЗМЕНЕНИЯ, расширение картины мира своих сотрудников, а это происходит через понимание того, что объясняет тренер. Принимаю то, что понимаю.
Обучение – процесс долгосрочный, никогда непрекращающийся и эффективный при условии, что сотрудники все время пробуют то, что для них ново. А руководитель – контролирует, интересуется и транслирует свою позицию. В противном случае, деньги, инвестированные в обучение - ИНЪЕКЦИЯ В ДЕРЕВЯННУЮ НОГУ.
Пожалуйста, уважайте собственные деньги.
Как контролировать и что делать?
1. Вы, как руководитель, должны сами четко знать и понимать, КАК именно должны работать ваши специалисты. И соответственно объяснить свои требования «ТАК НАДО», а так «НЕЛЬЗЯ», и не на словах и пальцах, а в стандартах или внутренней корпоративной рекламе.
2. контролировать, контролировать, контролировать, контролировать.
3. усовершенствовать систему депремирования, систему, при которой сотрудник четко понимает, ЗА ЧТО ему сняли определенный бонус или часть премии.
4. постоянная обратная связь от клиентов.
Уважаю, когда мы с руководителем вместе разрабатываем ключевые моменты обучения, когда он сам принимает участие в тренинге или может присутствовать какую-то часть. Он потом говорит «на одном языке» со специалистами. Искренне интересуется, что получается, а что нет, «дергает», «держит руку на пульсе»
И это правильно, ведь ЭТО ВАШИ ЛЮДИ! И вы вкладываете в них деньги и имеете полное право требовать того, чего хотите получить.