А зачем их учить – только мучить?

«Инвестиции в знания всегда приносят наибольший доход»

Бенджамин Франклин

Обучение – это инвестиции – денежные и временные. Деньги и время всегда ограничены, поэтому перед планированием обучения директору салона надо ответить на основополагающие вопросы:

1. Какие результаты вы хотите получить от обучения?

2. Кого хотите обучать?

3. Чему конкретно будете обучать?

Начнем отвечать на эти вопросы.

Результаты от обучения могут быть разными и не всегда такими, какие хочет руководитель салона, т.к. здесь, как и в жизни, есть ограничения.

Важно понять, какие задачи или проблемы салон хочет решить с помощью обучения. Итак, перечислим некоторые результаты обучения:

· Новые умения и навыки персонала в области взаимодействия с клиентами.

· Навыки работы с «трудными клиентами», умение разрешать конфликты.

· Введение и закрепление стандартов сервисного поведения.

· Навыки продаж, навыки «сложных» продаж, умение работать с возражениями, жалобами клиентов.

· Умение эффективного взаимодействия в коллективе.

· Введение системы наставничества.

· Эффективная командная работа.

Результат от обучения актуально определить еще для того, чтобы после обучения понимать – достигли ли с помощью обучения изначально поставленных целей или обучение «прошло впустую»?

Дальше надо определить – кого именно вы будете обучать? На кого салон готов потратить время и деньги и на кого руководитель «делает ставку» в дальнейшей работе? В этом аспекте существует правило – обучение и развитие взрослых людей происходит только при их желании, «насильно», «по воли» руководителя сотрудник не обучается; сотрудник придет на обучение, даже «сделает вид», что учится, но он просто не усвоит информацию, и не будет применять знания на практике. Что же делать, если коллектив не хочет обучаться? За этим вопросом всплывает огромное количество причин и деталей, иногда в каждом салоне выявляются свои причины. На наш взгляд, причины следующие:

· Отсутствие ценности обучения в глазах самого собственника, руководителя салона. Такая «не значимость» обучения у руководителя незаметно транслируется в коллектив и распространяется на всех сотрудников.
· Ошибки в рекрутинге сформировали коллектив, «далекий» от развития и обучения.
· Разногласия и конфликты в коллективе, отсутствие авторитета руководителя – отсюда нежелание сотрудников проходить обучение – они не видят смысла в обучении.
· Есть «горький осадок» от прошлого обучения, которое прошло неудачно и\или результаты обучения неудовлетворительны.

Не устранив эти причины, любое обучение выливается в невозвратные вложения. Здесь уместно сказать об еще одном правиле корпоративного обучения – если компания не имеет систему удержания персонала, если текучесть кадров превышает все нормы, то любое, самое замечательное, самое инновационное обучение салон делает для конкурентов.

Если руководитель салона определился с целями и результатами обучения, составил список тех, кого он будет обучать, далее необходимо понять – чему конкретно будут обучать сотрудников. Эту конкретику адекватно скажет вам только профессионал в области обучения (тренер, специалист по обучению). Именно его первостепенная миссия - перевести цели, задачи, проблемы салона на язык учебных программ, составить программу и план обучения, определить методы обучения.

Итак, обучение прошло. Что дальше? А дальше самая ответственная и длительная часть - приложение полученных знаний и умений на практике, на конкретном рабочем месте, в вашем салоне. Руководителю необходимо обеспечить сотрудников возможностью воплощать полученные знания, пробовать их, а в течение некоторого времени дать им право совершать ошибки и оказывать им поддержку в виде посттренинговых мероприятий, план которых вы должны составить совместно с тренером, проводившим обучение сотрудников.

Далее необходимо внедрить систему контроля за применением знаний, умений. В систему контроля входит:

· соблюдение дисциплинарных правил,

· выполнение стандартов и правил сервисного поведения,

· наблюдение и обратная связь от руководителя,

· проведение собраний,

· разбор «сложных случаев»,

· при необходимости – отчетность.

Контроль – это цементирующая основа любого процесса в компании. Без контроля все начинания в обучении закончатся сразу же после процесса обучения. Ведь важно не обучение как таковое, а применение того, что сотрудник получил на обучении, в практическую, реальную работу в салоне. Именно за это вы и платите, именно в это руководитель, собственник и вкладывает денежные и временные ресурсы.

От качественного корпоративного обучения руководитель получает коллектив, нацеленный на единый результат: удовлетворенность клиента и формирование постоянных клиентов. И тогда в процессе работы неважно, кто именно уберет использованное полотенце или предложит вошедшему клиенту присесть.

Обучение приносит результаты только тогда, когда собственник, директор сам разделяет ценность обучения, т.е. обучается сам, вкладывает в это деньги и время.

Подводя итог, приводим «памятку» руководителю по вопросам обучения:

Когда обучение в салоне необходимо

Когда обучение в салоне противопоказано

Конкуренты «наступают на пятки».

Вы расширяете деятельность салона.

Выручка салона резко упала или падает» медленно, но «верно» в течение длительного периода.

Вы статистически видите, что теряете клиентов.

Количество жалоб от клиентов увеличивается.

Вы хотите перевести разовых клиентов в постоянных.

Вы хотите увеличить прибыльность салона.

Вы хотите повысить продажи «отстающих услуг».

Вы сами не верите в эффективность и важность обучения.

Текучесть кадров выше нормы.

Присутствует недобор сотрудников.

Отсутствует система удержания сотрудников.

Вы управляете салоном «время от времени» или «с чужих слов».

Вы совмещаете роль руководителя и мастера, специалиста в салоне.

Вы не готовы вкладывать время и деньги в длительное обучение

Григорьева Ирина Сергеевна
психолог, специалист по управлению персоналом
дипломированный менеджер Open University UK

Серых Елена Олеговна
бизнес-тренер, опыт работы более 9 лет
специалист по оценке и обучению персонала
сертифицированный коуч по стандартам ICF, психолог