Вечный спор: кому принадлежит клиент?
На весенней выставке «Сибирская акварель-2014» проходил семинар для директоров, где разгорелся нешуточный спор на тему, кому же принадлежит клиент – конкретному мастеру или салону. Проблема острая, ведь почти каждый руководитель салонного бизнеса рано или поздно сталкивается с ситуацией, когда специалист, увольняясь и уходя со своего места работы, уводит за собой и часть клиентов. Разные специалисты комментируют эту ситуацию с различных точек зрения.
Элина ШЕВЧЕНКО
Директор компании «Красивый бизнес»
С позиции бизнеса: «Мы вкладываемся в предприятие индустрии красоты»
Я считаю, что это клиенты – это, образно говоря, собственность салона, и салон должен беречь свою клиентскую базу. Клиенты должны быть постоянными, а мастера могут появляться и исчезать. Бывают мастера, «нечистые на руку» – приходят в салон, собирают клиентскую базу и уводят в другие места. Некоторые, кстати, открыто в этом сознаются. И если директора – из числа бывших «надомников», то они могут говорить, что мастер «нарабатывает клиентов» и вправе, уходя из салона, забрать их с собой. Тогда возникает вопрос, зачем мы вообще строим бизнес и развиваем его – делаем ремонт, вкладываем деньги в оборудование и рекламу, обучаем персонал. Поэтому мое мнение однозначное: клиент – клиент салона, а не конкретного мастера. Конечно, клиент никому ничего не должен. Если клиенту комфортно в салоне, то он будет там оставаться и без привязки к услугам. Но за это отвечает сервис, та атмосфера комфорта, которую зачастую в полной мере может предоставить лишь салон. Именно сервис сейчас выбирают клиенты в бизнес-классе, премиум-классе и даже бизнес-эконом-классе. Безусловно, хороший салон должен обеспечить качественно выполняемую услугу.
Галина ФОМИЧЕНКО
Бизнес-консультант, специалист по постановке сервиса
С позиции клиента: «Главное – должно быть интересно»
Я уже давно пришла к мысли, что клиент не может кому-то или чему-то принадлежать. Он «голосует» своими деньгами — либо оставляет их, либо просто уходит. А зависит это от того, насколько в салоне клиенту интересно, насколько ему нравится отношение к нему и сотрудников между собой в целом.
В разных городах мне иногда встречаются салоны, в которых абсолютно хорошо. Там администратор с удовольствием расскажет про акции и новинки. Ведь по сути сотрудники салона, в отличие от мастера на дому, лучше «подкованы» и информационно, и психологически. Человек же приходит не только за услугой, но и за общением. Очень часто те же специалисты признаются, что параллельно слушают рассказы клиентов про детей, мужей, собак.
«Домашнему» мастеру всего этого не совместить в себе. Не все обладают хорошими навыками коммуникации. И по пальцам можно пересчитать тех, с кем было бы интересно разговаривать. К тому же, клиент сейчас пошел очень требовательный, много знающий – особенно в косметологии. Поэтому чтобы не ударить в грязь лицом, нужно владеть информацией и грамотно уметь ее преподносить, а один специалист не в состоянии предоставить все это в полном объеме. К надомнику можно ходить тогда, когда человек очень сильно ограничен в средствах. Только этим я могу оправдать такую позицию. С другой стороны, не все салоны могут сделать так, чтобы клиенту было интересно – и это уже совсем другой вопрос.
Михаил КОЧИАШВИЛИ
Директор Национальной ассоциации предприятий индустрии красоты, старейшина-эксперт в области менеджмента технологий и сервиса
С позиции консалтера: «База данных как решение проблемы»
Я первое официальное лицо отрасли в стране 6 год. Я защищаю интересы и предприятия, и сотрудников, и клиентов, поэтому я бы хотел рассказать, как это должно быть, чтобы подобный вопрос между работником и руководителем не возникал. Наблюдая за многими предприятиями в течение двадцати с лишним лет, могу сказать, что выживают только те, где соблюдаются интересы всех сторон. Я проводил независимый опрос более 5000 клиентов в разных городах. Среди вопросов был такой: «Скажите, что может заставить вас покинуть салон, какие факторы привязывают и готовы ли вы следовать за мастером?». В ходе опроса выяснилось, что за парикмахером готовы следовать 60-70% женщин, за мастером по маникюру – 30-45%, за врачом-косметологом – 50%, массажистом – 25-30%, фитнес-тренером – 40%. Цифры достаточно большие. А почему?
Потому что, например, парикмахера заменить женщина боится: это ведь ее стиль, одна неудачная попытка может разрушить всю жизнь. То же самое с косметологом. То есть привязывает результат. Когда он желаемый, видимый и безопасный, клиент привязывается именно к мастеру. Вторым и третьим пунктом идут престиж и сервис. Но одно дело, когда мастер старается своими силами клиенту некий результат выдать, и совсем другое, когда салон предоставляет оборудование, косметику и другие средства, которые помогают мастеру без особого напряжения этот результат достигать. Сугубо тем, насколько салон обеспечивает результативность, и определяется, чей клиент. И это уже работа администратора, который задает вопрос клиенту: какой желаемый результат вы хотели бы получить сегодня или вообще? Конечно, идеально, чтобы это делал и салон, и мастер. Если заинтересован только мастер, естественно, что он считает клиента своим.
Нужно сказать еще о разном подходе. Когда я как мастер говорю, что это мой клиент, я всего лишь подразумеваю, что этот клиент ходит ко мне как к основному мастеру. И в этом нет ничего плохого. Директор же считает, что если я уйду, то, как собственность, унесу и клиента. Но это же бред. На мой взгляд, основная причина возникновения подобных ситуаций – недообученность руководителей предприятий индустрии красоты и здоровья. Потому что, например, никто из них не задумывается о том, что нужно делать базу данных, а если делают, то это смех и грех в 99 %. Ведь, вдумайтесь, почему мастер говорит «мой клиент» – потому что только он в салоне владеет полной информацией.
А почему это происходит? Во-первых, нет понимания базы данных в России. А это очень важно. Во-вторых, если даже хотят собрать информацию – некому это делать. Но в своей практике я смог решить эту задачу. Я взял третьего администратора не на полную ставку, а на 0,75 и рабочий график сделал два дня через три. В один из дней администратор выполнял функцию менеджера. И тогда через 2 месяца у нас появляется настоящая база, где уже написано, не кто откуда пришел по совету кого, а конкретные данные, имя, различные предпочтения клиента, его жалобы, которые мы можем удовлетворить. Когда вся эта информация есть, тогда клиент становится салонным – и в этом разница. Конечно, чтобы собрать эти данные, у каждого специалиста должен быть свой минимальный экспресс-консультационно-диагностический блок, куда входят обзорные вопросы. Например, у парикмахера обзорная диагностика волос, у косметолога – анализ кожи, ее влажность, у массажиста – обмеры, диагностика целлюлита и так далее. Эту информацию администратор вносит в компьютер, а директор следит за тем, чтобы все учитывалось. Тогда и мастер соответственно улучшает сервис, и клиент счастлив. И самое главное, вопрос – чей же клиент – исчезает вовсе.
Екатерина ШУКАЛОВА
Директор веб-студии «ФЕРТ», глава комитета обучения Ассоциации Интернет-разработчиков, участник отраслевых конференций, автор ряда публикаций по Интернет-маркетингу
С позиции бизнеса: «Салон должен бороться за клиента»
С точки зрения владельца бизнеса – клиент должен принадлежать салону, тем более, если он знакомится с салоном через Интернет – это заслуга не мастера и не администратора, а владельца салона, который правильно ведет Интернет-политику, чтобы захватить аудиторию. Хотя, нужно сказать, что я сама частенько привязываюсь к мастеру. Но дело в том, что в большом количестве салонов я крайне недовольна как клиент – есть явно черная дыра в сервисных функциях даже каких-то хороших салонов. Все усилия, которые прикладывает руководство, по факту остаются незаметными. И в итоге я вижу только работу мастера и его хорошее отношение ко мне. Хотя, может быть, со стороны владельцев салона кажется, что все классно.