Показатель успеха компании - это довольные лица клиентов!

В этом году компании «Красивый бизнес» исполняется десять лет. Сегодня эта организация специализируется на комплексном оснащении предприятий красоты и здоровья, консалтинговых услугах по открытию и продвижению салонов красоты, СПА центров, обучению директоров и администраторов, постановке качественного сервиса в сфере услуг и продаж.  Директор компании Элина Шевченко рассказала о своем бизнесе, последних тенденциях рынка индустрии красоты, а также о новых перспективных инвестиционных проектах. 

- Элина Анатольевна, расскажите, почему 10 лет назад Вы выбрали именно в этот бизнес?

- С 1995 по 1998 годы я работала в крупной туристической компании и жила в основном за границей. Но во время дефолта компания закрылась. Я переехала обратно в Россию и устроилась на работу в один из крупных холдингов. Владелец компании постоянно открывал новые направления своего бизнеса. У него были своя аптека, свой автосервис, своя туристическая фирма. И, решив создать салон красоты, он предложил мне его возглавить.  До этого я никогда не руководила ни чем подобным. Поэтому он отправил меня на обучение в Москву. Вернувшись в Новосибирск, я открыла свой первый салон красоты, который успешно работает до сих пор. 

Позже я узнала, что в нашем городе открывается крупная компания – поставщик расходных материалов и оборудования для салонов красоты, и ушла работать туда. На новом месте я руководила учебным центром. При нем появился и отдел консалтинга. У меня тогда появилось много идей, касающихся его развития. Но мои планы не совпали с политикой компании. Тогда я решила создать свою собственную организацию. И в 2005 году появился «Красивый бизнес».

- Как изменился Ваш бизнес за эти 10 лет?

- В начале мы специализировались на консалтинговых услугах для салонов красоты и СПА: делали технологические и дизайн проекты, создавали фирменный стиль, разрабатывали рекламные кампании, подбирали персонал, обучали директоров и администраторов. Самым популярным у нас было и остается обучение Start up -  как открыть салон красоты, на котором мы рассказываем о всех этапах самостоятельного открытия такого бизнеса.  Потом стали поставлять в салоны еще и оборудование, затем – расходные материалы, добавив к перечню товаров и услуг все, что необходимо для ведения салонного бизнеса. Открыли клуб директоров салонов красоты и СПА, объединив профессионалов для обмена опытом и просто для общения, чтобы каждый руководитель мог встречаться с коллегами для обсуждения проблем или на наши ежегодные рождественские встречи, форумы, конференции, отправляясь в профессиональные групповые бизнес-туры «отдыхая – обучайся!» на которых мы не только путешествуем с профессиональным интересом по лучшим салонам и СПА мира, но и проводим бизнес-тренинги для директоров. 

Следующим этапом стала работа с медицинскими центрами. В отличие от салонов красоты, посетители приходят в них не за удовольствием, а за решением конкретных проблем. И в этой сфере особенно важно внимательное отношение к каждому пациенту. Нужно правильно его встретить, с заботой оказать именно медицинский сервис. Поэтому с медицинскими учреждениями мы стали работать в основном над повышением уровня сервиса. 

Буквально 2 года назад открылось наша третье направление – работа с санаториями и курортами. Чтобы его развивать, мы создали еще одну компанию – SANKUR, которая работает не только в Сибири, как «Красивый бизнес», а в масштабах всей страны. На сегодняшний день это направление – самое перспективное в нашем бизнесе. И очень много наших объектов открывается именно в санаториях.

- В чем Вы видите эту перспективу?

- Сегодня многие санатории по разным причинам не перепрофилировались на современный уровень рынка. Какие-то так и остались «советскими». И наша главная задача – помочь им подняться на новую ступень. Иногда для этого даже не нужно очень больших вложений – достаточно ввести дополнительные услуги, и прибыль уже существенно возрастет. Ведь большинство сегодняшних санаториев работают по принципу: главное – продать путевку (проживание+питание+набор стандартных санаторных медицинских услуг). А о том, что еще гости санатория будет делать на отдыхе и куда может дополнительно потратить деньги, они не задумываются. Часто решить эти вопросы помогает открытие новых дополнительных модулей коммерческих услуг: SPA-центра, центра косметологии и коррекции фигуры, направления релакс и детокс. Например, в санатории «Парус» (Бердск) мы создали оздоровительный комплекс «Diona SPA». А в санатории «Россия» (Белокуриха) - комплекс «Терра SPA».

- Как происходит работа с санаториями и курортами?

- Санаторию, также как и пациенту, который обратился к врачу за лечением нужно поставить диагноз, а потом назначить правильное и поэтапное лечение. Сначала мы приезжаем и проводим общую диагностику объекта. Определяем его дальнейшую концепцию развития. Нужно сохранять лечебный профиль санатория, при этом понятно, что для его развития  необходимо зарабатывать деньги. Поэтому мы открываем в здании санатория SPA-центр с отдельным входом и рекламируем его под собственным брендом. Так было, например, с санаторием «Парус». А вот с «Россией» мы пошли иным путем. Этот санаторий и так очень успешен, и стояла задача еще больше повысить эффективность его работы. Поэтому мы открыли большой SPA-центр внутри него. Теперь каждый из этих санаториев реализует не только лечебные и оздоровительные путевки, а еще и СПА-путевки. 

В процессе комплексной работы мы  проводим тренинги для персонала по сервису и даем рекомендации по ведению бизнеса, проводим посттренинговые сессии. Постоянно контролируем количество клиентов компании, показатели роста ее выручки и т. д. Внимательно изучаем потребности посетителей и подстраиваемся под них. Таким образом, мы помогаем подтянуть показатели компании по всем направлениям. Выстроить бизнес как надежную целостную систему. 

Наши клиенты, видя результат от такой работы в санаторном, салонном и СПА бизнесе стали приглашать нас на постановку сервиса в свои другие виды бизнеса (автосалоны, рестораны, магазины и бутики, строительные компании). Такую нашу деятельность мы нигде открыто не рекламируем. К такой работе ведется специальная подготовка, которая начинается с комплекса мероприятий «тайный покупатель». Но главная особенность именно нашей работы – мы не проводим разовый тренинг, мы проводим комплексную работу по постановке сервиса, пишем стандарты сервиса, работаем с персоналом таким образом, чтобы когда мы уйдем с проекта сервис не рухнул через пару месяцев, а сервисная политика успешно продолжала действовать и без нас.

- Интересно, а можно ли быстро определить, насколько успешно предприятие?

- Для этого мне достаточно просто немного посидеть на ресепшене и понаблюдать, с какими лицами люди в него заходят и выходят обратно. Ведь качество любого объекта  определяется, прежде всего, степенью удовлетворенности посетителей/клиентов/покупателей/гостей. К сожалению, в нашем городе люди чаще всего остаются недовольны.

- Почему?

- Потому что уровень сервиса в большинстве заведений, например индустрии красоты очень низкий. Простой пример. Если я хочу ходить в SPA после работы, то мне нужно, чтобы салон был открыт часов до 22.00. А большинство наших заведений закрываются в 20.00. Для многих сейчас очень важно прийти в салон и обслужиться до начала рабочего дня, а у нас салоны открываются в 9 00. Также один из важнейших факторов, влияющих на качество сервиса – работа администраторов. Очень часто они позволяют себе общаться с клиентами неприветливо, иногда – даже грубо. Естественно, после разговора с таким администратором клиенты просто перестают ходить в салон. И происходит это не потому, что на этой должности работают плохие люди. А потому, что их никто специально не учит, как надо общаться с посетителями, как выявлять их потребности и как эффективно продавать услуги. Именно администратор является основным продавцом услуг. 

В итоге Новосибирск перенасыщен салонами красоты, SPA и т. д. Но действительно хороших очень мало. У нас огромное количество салонов,  в которых услуги выполняются с применением мягко сказано не очень качественного оборудования, при этом завышенными ценами, с полным отсутствием сервиса и с нарушением элементарных правил  дезинфекции. Я за профессиональный подход.

- На Ваш взгляд, будет ли эта ситуация меняться?

- Думаю, в ближайшем будущем мелкие салоны, где сегодня оказывают услуги низкого качества, закроются. Любо им придется укрупниться и повысить уровень сервиса. 

Вообще бизнес в индустрии красоты требует серьезного подхода. Ведь чтобы салон стал доходным, нужно качественно подготовиться к открытию. А потом – еще минимум полгода им очень плотно заниматься. Радует, что в последние годы в этот бизнес начали все чаще приходить профессионалы, готовые вкладывать в свое дело и деньги, и время. Рентабельность салонного и СПА бизнеса достаточно высока. Иногда ко мне приходят инвесторы и ставят конкретную задачу: через определенный срок должен быть такой-то финансовый результат. И мне такой подход очень нравится.

- Сегодняшний финансовый кризис осложняет Вашу работу?

- Думаю, к кризису у нас уже выработался определенный иммунитет. Ведь, несмотря на сложную экономическую ситуацию -  кризис кризисом, а бизнес нужно продолжать. 

Кроме того на сегодня появилось больше возможностей для инвестирования. Компании стали активнее привлекать клиентов. Для менеджеров и владельцев бизнеса очень важно все время хорошо выглядеть. Также многие вынуждены больше работать, им необходимо постоянно восстанавливать силы, получать необходимый заряд бодрости. Поэтому сегодня люди готовы оплачивать качественные услуги косметолога, процедуры по коррекции фигуры. И сейчас очень удачное время для открытия SPA или крупных косметических салонов. 

Еще одна тенденция – мода на здоровый образ жизни. Соответственно, и услуги, связанные с этим, становятся все более востребованными. Совсем недавно популярностью пользовались оздоровительные путевки за границу в клиники активного долголетия. Посетители этих заведений получали целый комплекс услуг: и отдых, и правильное питание, и оздоровительные омолаживающие процедуры. Но кризис сделал такие путешествия для многих недоступными. Поэтому сейчас очень выгодно открывать аналогичные клиники в России – с уровнем сервиса, приближенным к заграничному, но с куда более приемлемыми ценниками. 

Сейчас мы как раз создаем первую такую клинику в Новосибирске на базе одного из санаториев. Это будет отдельное здание, с прекрасной прилегающей территорией, расположенное на берегу Обского моря,  где гости смогут получать правильное оздоровительное Wellness-питание в сочетание с алтайскими травяными чаями, услуги, направленные на коррекцию фигуры, улучшение внешнего вида. Будет работать программа активного долголетия и повышения жизненного тонуса. Также там можно будет пройти общие оздоровительные программы санаторного профиля. Все будет сопровождаться профессиональным наблюдением врачей с разработкой индивидуальных программ для каждого гостя.

- Сегодня очень много говорят о том, что женщина должна заниматься любимым делом. А Вы любите свою работу?

- Я обожаю свой «Красивый бизнес». Мой муж мне искренне завидует, глядя с каким удовольствием я веду свое любимое дело, делая из него бизнес.

Мне очень нравиться помогать предпринимателям превращать их бизнес в эффективно работающую систему. Каждый новый проект меня очень вдохновляет, и я делаю его как для себя. В итоге получилось очень красивое и экономически успешное заведение.

- А что для Вас самое приятное?

- Видеть счастливые лица гостей салона, СПА, санатория или другого предприятия который я создала или с которым работала. А затем – довольного предпринимателя, который начал получать стабильный доход от этого бизнеса.

- Как Вы планируете отмечать юбилей компании?