«Не с собаками, не с обезьянами имеет дело руководитель,
а с людьми, только с людьми.
Его единственное назначение в качестве руководителя
– побуждать к работе других людей».
Ли Якокка, «Карьера менеджера»
Управление сотрудниками в индустрии красоты отличается от управления в других видах бизнеса тем, что собственник вносит значительный вклад и ресурсы в оборудование, технологии, современные материалы, общий дизайн, но управляет персоналом по остаточному принципу. Отсюда, возникают сложности в различных аспектах управление персоналом, которые, наслаиваясь друг на друга, создают управленческие проблемы для директоров салонов красоты, парикмахерских (может быть не создают управленческие проблемы, а как-то по-другому написать, предложение сложно для восприятия) . Наиболее актуальными на сегодня проблемы такого порядка: Я бы выделила несколько проблем, с которыми руководители предприятий индустрии красоты наиболее часто сталкиваются в своей практике.
· Эффективное взаимодействие с новыми сотрудниками. Если можно расшифровать, на мой взгляд, любое эффективное управление не является проблемой.
· Эффективное взаимодействие со «старыми» сотрудниками – «звездами». Может эти два пункта говорят о том, что при приходе на работу новых сотрудников, что-то меняется в отношениях со старыми, тогда это надо объединить в один пункт и дать комментарии, как в последующих пунктах.
· Управление сотрудниками салонного бизнеса происходит по принципу «тушения пожаров» - управление при «форс – мажорных» ситуациях (например, неожиданный уход ведущего мастера; выдвижение сотрудником требований к руководству; невыполнение задач, поручений директора без объяснений причин).
· Управление сотрудниками исходя из личных предпочтений и симпатий к сотрудникам. Отсюда складываются как «личные отдельные отношения с каждым отдельным сотрудником», так и отношения по условиям труда, а далее эти работники начинают диктовать свои условия.
· Отсутствие системных взаимоотношений с персоналом создают питательную почву для внутренней конкуренции и для скрытых конфликтов. Это подрывает главный процесс работы компании – «процесс принесения выручки».
· Если директор «не правильно» совмещает функцию руководителя и работу мастера в салоне, то его роль как директора «размывается», авторитет снижается, управляемость сотрудниками падает.
Все эти проблемы относятся к области психологии человеческих отношений и психологии управления сотрудниками.
Для профилактики и решения перечисленных проблем существует единственный способ: системный подход к управлению персоналом салона, с учетом психологии управления! Вот так просто. А попробуй сделать?!
Об управлении персоналом стоит говорить только в разрезе системного подхода, т.к. единичные, временные меры воздействия на коллектив ваших сотрудников, дают вам только головную боль и деньги, выброшенные на ветер.
· система - это множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которые образуют определённую целостность, единство. Система управления персоналом – это система, в которой реализуются функции управления персоналом: (я думаю термины в статьях для глянца можно не писать, Это определение очень трудно для восприятия;
· подбор, найм, увольнение персонала;
· адаптация и обучение;
· оценка работы персонала;
· развитие персонала;
· стимулирование и мотивация работы персонала.
Системность подразумевает, что эти функции невозможно реализовать отдельно друг от друга, и что эти функции взаимосвязаны. И только осуществление всех этих функций параллельно дает возможность сделать труд коллектива эффективным, результативным, а компании - реализовать свои бизнес – цели.
Таким образом, все мероприятия, формы, методы управление персоналом призваны содействовать компании быть результативной и достигать своих тактических и статегических целей. А это:
· Качественное и своевременное формирование кадрового ресурса
· Эффективное использование потенциала сотрудников
· Обучение и развитие сотрудников для поддержания конкурентоспособности организации
· Обеспечение необходимого стимулирования персонала для стабильности их производительности (как минимум) и для повышения производительности (как максимум).
Давайте разберем, как принципы системного управления персоналом решают наболевшие проблемы салонного бизнеса.
Обостренная внутренняя конкуренция и скрытые конфликты, отсутствие авторитета руководителя и построение «личных отдельных отношений с каждым отдельным сотрудником» - все это элементы несистемного подхода к управлению салоном.
Предлагаем первые шаги к системному подходу для решения этих «больных точек».
1. Начните качественную работу по подбору и найму сотрудников (рекрутинг). Рекрутинг – это формирование главного ресурса салона – человеческого. Формируя персонал салона, вы делаете фундамент для дальнейшей работы с ним. Можно сказать метафорически, рекрутинг – это сбор стройматериалов для планируемой стройки дома. От правильного количества и необходимого качества материалов зависит состояние дома, от особенностей материалов зависит и их использование в процессе стройки. Подбор персонала - ключевой вид деятельности в области управления персоналом, это база, «начало начал» на основе которой формулируются другие направления работы с сотрудниками салона. Подбирать людей вы должны исходя из стратегических, а не тактических целей вашего бизнеса и ни в коем случае исходя из принципа «знакомства», «хорошего человека», «жалко девушку» и т.п. В общем, брать людей себе в салон надо, думая, каким образом они принесут компании пользу и результат. Сформировав надежный и профессиональный штат сотрудников, вы смело можете формулировать правила и принципы их работы.
2. Разработайте единые правила внутренней трудовой дисциплины: уход, приход на работу, подготовка и уборка рабочего места, правила работы с материалами и оборудованием; правила перерывов.
3. Составьте четкий, понятный, согласованный с сотрудниками, график смен; утвердите принципы и процедуры замены смен, сотрудников, отгулов.
4. Сформулируйте принципы работы с клиентами и расскажите их своему персоналу, далее это может породить стандарты клиентского сервиса в салоне, но для начала, принципов и основных подходов работы с клиентами достаточно.
5. Все корпоративные правила должны быть в письменном виде, должны быть изучены персоналом и быть у них на виду, в доступе. Самое главное, что эти правила и принципы едины для всего персонала и нацелены на единую цель компании – например, «получение прибыли с помощью оказания качественных услуг клиентам».
6. Введите в компанию правило собраний коллектива. Собрания должны носить четко целевой характер: подведение итогов, результатов работы за период и планирование дальнейшей работы салона. На таком собрании важно обсуждать как достижения сотрудников и отмечать лучшие результаты, так и говорить о потерях и недочетах и об их устранении. Обязательно приводите цифры и факты на собраниях, но помните и об эмоциональной стороне вопроса: поддержка сотрудников, помощь в сложных клиентских случаях. Периодичность собраний может зависеть от ваших бизнес – процессов, однако, эти собрания должны быть регулярными, тогда персонал привыкнет к этому и у коллектива войдет в привычку обсуждать происходящее в салоне не в «курилке» между собой, а в коллективном режиме и даст возможность персоналу вовлечься в жизнь салона, а наиболее активным сотрудникам проявить себя.
7. Внедрите систему контроля в работу сотрудников:
- для начала точно обозначьте, что именно вам необходимо контролировать в работе салона. Это может быть выполнение правил, которые утвердили в компании: дисциплинарные трудовые правила, правила работы с оборудованием и материалами, принципы и стандарты работы с клиентами.
- какими методами будете контролировать? Существуют следующие методы контроля:
Прямой надзор - наблюдение за работой и поведением сотрудника, наблюдение в свободной форме или формализованной (с использованием оценочного бланка).
Технический контроль - контроль с помощью технических средств.
Административный контроль – отчетность, документация.
Общественный контроль – собрания коллектива, отзывы от клиентов, отзывы от коллег.
Самоконтроль – самонаблюдение, самоотчетность сотрудника.
3. Кто контролирует работу сотрудников?
4. Когда контролировать работу сотрудников? Выделяют несколько видов
контроля:
Упреждающий контроль - Перед выполнением установленных правил и принципов, т.е. это дополнительный инструктаж сотрудников, ответы на их сложные вопросы, предупреждение об особенностях оборудования или материалов. Например, салон с 1 мая переходит на новые материалы для окрашивания волос, они требуют большего времени для работы, чем предыдущие. С учетом этого, необходимо распределить время записи клиентов с большими интервалами времени. Упреждающий контроль, в этом случае, состоит в том, что администратор должен проверить записи клиентов на последующие дни в зависимости от этой особенности нового материала.
Сопутствующий контроль - Во время непосредственного выполнения работы сотрудником. Суть этого контроля в том, что когда в процессе работы возникают проблемы, то их немедленно отмечают и изменяют процесс деятельности в правильном направлении.
Контроль с обратной связью (feedback)После выполнения работы сотрудников. Контроль проводится после процесса деятельности, сотруднику дается обратная связь с целью либо отметить результаты, либо их скорректировать.
Выполнение этих рекомендаций и будет вашим первым шагом на пути к системному управлению сотрудниками в салоне с учетом психологии человеческих взаимоотношений. Такой подход даст вам возможность реализовать цели компании, создать рабочую атмосферу в коллективе и сделать салон конкурентоспособным и привлекательным для клиентов.
Григорьева Ирина Сергеевна
психолог, специалист по управлению персоналом, дипломированный менеджер Open University UK
Серых Елена Олеговна
бизнес-тренер, опыт работы более 9 лет; специалист по оценке и обучению персонала, сертифицированный коуч по стандартам ICF, психолог