Индустрия красоты – это личностный бизнес, который во многом построен на постоянном обучении персонала. Клиент приходит к специалисту, и каким бы ни было оборудование, какими бы ни были бренды, это в первую очередь личный контакт. И насколько успешно он состоится, во многом зависит от уровня подготовленности этого специалиста. О ситуации с обучением персонала на рынке предприятий индустрии красоты нам рассказывает Максим Сергеев, автор первого в России профессионального курса по подготовке руководящего состава предприятий индустрии красоты. Координатор программ интеллектуальной поддержки бизнеса индустрии красоты России, стран СНГ, Балтии, Восточной и Центральной Европы. Совладелец консалтингового бюро «Сергеев, Каюмов и партнеры», ректор корпоративного университета. Автор уникального курса повышения квалификации руководителей – «ШОК-ТРЕНИНГ». Автор пяти учебников по организации бизнеса индустрии красоты.
Максим, часто бывает ситуации, в которых директорам салонов красоты не приходится выбирать себе рабочие кадры – потому что выбирать-то и некого. Берут тех, кто пришел. И вот здесь возникает проблема – как и чему их учить? И не пропадут ли зря деньги, потраченные на подготовку работника?
Да, на сегодняшний момент значительная часть предприятий индустрии красоты испытывает огромную потребность в новых специалистах. Но, допустим, я нашел человека, подходящего мне по личностным качествам – по внешнему виду, базовому образованию, хабитусу, манерам – и я обязательно должен его обучить. Значительная часть наших работников может быть обучена в предельно конкретные сроки. Например, базовая подготовка парикмахера – 6-9 месяцев, ногтевика – месяц-два, аппаратный педикюр – 6 дней, депиляция – 4 дня. Подготовку врача-косметолога с нуля мы не будем рассматривать – это тяжело и несерьезно. Так вот, помимо специального обучения есть еще и общее. Разница в том, что в первом случае изучаются непосредственно услуги, методики, приемы и действия, которые применяет профессиональный специалист индустрии красоты в своей работе. Во втором случае – мы повышаем его общий уровень знаний, эрудицию, культуру и воспитание. Многие директора готовы вкладывать деньги, но они боятся, что окажутся в проигрыше, поскольку работник может в любой момент уйти.
И как же застраховать себя от потери денежных средств?
Существует четыре, с моей точки зрения, относительно реальных способа застраховать свои вложения в обучение. Первый вариант – это ученический договор, который является приложением к трудовому соглашению и обычно составляется на 2-3 года. Если работник разрывает соглашение до окончания срока действия, он обязан возместить работодателю вложения в обучение пропорционально отработанному времени. Главное в данной ситуации – иметь документы, фиксирующие ВСЕ вложения в обучение: это не только стоимость курса, но и расходы на проезд, питание, проживание, плюс стипендии, выплаченные за этот период, покупка дополнительной литературы и так далее. Метод хороший, правильный, я уже могу привести примеры судебных дел, которые выиграли наши коллеги, директора салонов красоты, против своих специалистов. Но есть и отрицательный момент – человек может просто, как бы это смешно ни звучало, удрать. Понятно, что закон на стороне руководителя, можно пойти в полицию, подать заявление, но – увы и ах! – чаще всего найти кого-то практически невозможно.
Второй вариант – я называю его «кредитом». Обсуждаем: «Я готов вложить деньги в твое обучение, но, естественно, я хочу эти деньги вернуть. Соответственно, после окончания обучения равными долями из твоей будущей заработной платы я буду деньги изымать». Подтверждается этот вариант распиской. Хочу подчеркнуть для читателя – расписка должна быть от физического лица физическому лицу: «Я, Максим Сергеев, дал тебе, Ольге Петровой, двадцать тысяч рублей». Цель лучше не писать и желательно расписку фиксировать у нотариуса. Риск тот же самый – работница просто про-па-ла. Взяла и убежала.
Третий вариант, который предложил мне мой ученик из города Великого Новгорода – это страхование в страховой компании риска неотработки определенного периода времени. Он говорит: «Сижу как-то я и думаю – если девушка не отработает после окончания обучения у меня хотя бы год, это же риск!» Пришел он в большую страховую компанию и застраховал свой риск. Могу сказать, что страховая сумма у него была, по-моему, около 25 тысяч рублей – это то, что ему могут возместить, а заплатил он всего 2 тысячи рублей на год, и кстати, риск так и не наступил. К сожалению, подобный продукт чаще всего могут предложить только большие страховые компании. Им можно объяснить суть риска, и они предложат продукт.
Ну и четвертый вариант, который, как мне кажется, является наиболее оптимальным – это «условный договор». Смысл следующий: за все обучение или повышение квалификации специалист платит сам, но можно у нотариуса заключить с ним соглашение. После окончания курса за каждый отработанный год в моей фирме половину суммы, затраченной на его обучение, я верну ему наличными. То есть мастер, отработав три года, вернет себе 150 % вложений. Мне говорят: Максим Юрьевич, это же вам невыгодно. Выгодно! Я буду выплачивать эти деньги с будущей прибыли, которую даст мне сотрудник, придя на работу. Я страхую себя от рисков ухода. В данной ситуации получается гениальная система – никто никому ничего не должен. Вот четыре варианта, которые я предлагаю своим ученикам. Мне бы хотелось, чтобы с этого, по сути, директор салона красоты начинал обсуждение вопросов обучения.
В какое обучение в первую очередь следует вкладывать деньги?
Я сторонник того, чтобы у нас был взаимный интерес к профессиональному обучению. С одной стороны, я, руководитель, хочу, чтобы мой специалист чему-то обучился – составляю план на год. С другой стороны, я готов обсуждать и то, чему бы еще хотел обучиться он сам. Вопрос о вложениях в обучение в страховке у нас с ним есть – и мы выбираем один из четырех вариантов. Беспокоит меня в этом плане только то, что, к сожалению, некоторая часть наших сотрудников вообще не любит учиться. Но любые инвестиции в обучение всегда возвращается сторицей – в виде увеличения зарплаты, внедрения новой методики и так далее. Кроме этого, я хочу обратить внимание руководителей на необходимости просвещения, прививания общечеловеческих ценностей. Индустрия красоты – это высокоинтеллектуальный бизнес, это «храм чистоты и красоты». Но в реальности часто наши сотрудники малообразованны, с достаточно низким культурным уровнем, и это меня не устраивает. Могу сказать, что некоторые директора давно уже осознали эту проблему и успешно ее решают. В Подмосковье у меня есть ученица, очень интересная женщина – она раз в месяц-два приглашает преподавателей истории искусств читать лекции. Темы – самые разные, например, «Европейский костюм XVII века», «Голландская живопись XV века». Я ее спрашиваю – зачем? Она говорит: «Максим, это же интересно – какими были цвета, формы, выражение лиц! К тому же, это расширение глоссария персонала и предлог начать небанальный разговор с клиентом». Поэтому давайте повышать эрудицию наших сотрудников, водить в театр на приличные постановки, в музеи, на лекции интересных людей.
Чему прежде всего следует учить свои рабочие кадры? С чего надо начать?
Сначала надо провести для сотрудников корпоративный тренинг на общие правила поведения с клиентом, включая этику, этикет. Я не льщу себя надеждой, что это для них какие-то дико оригинальные вещи. Но одно дело, когда они слышат об этом каждый день от своего руководителя – уже надоело, пусть замолчит. И совершенно другое, когда приезжает чужой дядька, увешанный наградами аж до живота, и говорит, что так надо. Базовые знания – это приветствие, разговор, диагностика личности, о чем можно говорить с клиентом, о чем нельзя, простые приемы продаж. Потом уже идет знание продукции, опять же наши специалисты знают ее очень поверхностно.
Я случайно был на аттестации персонала фармацевтической компании. Мальчик вытащил билет: витамин динамизан (витамин с экстрактом женьшеня). Рассказал состав, поименно перечислил всех конкурентов на рынке. Затем сравнил состав своего витамина с составом продукта каждого конкурента, и более того, различия в показателях совершенно свободно протрактовал в интересах своего производителя. Так вот, именно так каждый мой мастер должен знать продукцию! Не только быть в курсе, чего и сколько в составе, но и уметь сравнить одно с другим в свою пользу – и, конечно же, продемонстрировать это клиенту.
Максим, насколько важно и необходимо участие сотрудника в профессиональных конкурсах и деловых программах?
Крайне необходимо. Это составная часть обучающего процесса. На данный момент существует достаточно развернутая программа конкурсов парикмахеров, ногтевиков, косметологов, появились конкурсы подологов – тех, кто занимается педикюром. Достаточно понять, в каких конкурсах нам интересно участвовать, в каких нет и что мы после этого будем делать. С моей точки зрения, отправление сотрудника на профессиональное соревнование должно преследовать цель не поучаствовать в мероприятии, а повысить собственное реноме и в идеале в дальнейшем поднять прайс. Потому что призер, чемпион, лауреат будет стоить дороже. Я очень надеюсь провести в вашем городе профессиональный конкурс администраторов – подобный конкурс в Красноярске мы уже успешно и очень здорово провели. Но пока, к сожалению, я не вижу той прослойки креативно настроенных директоров и администраторов, чтобы это получилось красиво и хорошо. Зато в Новосибирске грядет выставка «Сибирская акварель» – самая крупная посещаемая выставка в Сибирском и Дальневосточном регионе для профессионалов индустрии красоты. И в этом году там намечается почти полная деловая программа с узконаправленной работой по трем секциям – «руководитель», «администратор» и «специалист». Мы планируем пригласить ведущих преподавателей России и новосибирских экспертов, чтобы подробно рассмотреть актуальные темы. И, конечно же, ответить на все животрепещущие вопросы представителей местных предприятий индустрии красоты.